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生命力旺盛的感恩绿荫(三)

文章发布时间:2015/5/27 1:40:01


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生命力旺盛的感恩绿荫(三)
 
文/希波克拉底     编辑制作/荷花小女子
 
 
 
 

生命力旺盛的感恩绿荫(三)

目录

第三章:为客户谋利益 
 
        希波克拉底在父母去世后,开始游历各国,行医治病,并从各地的医学中萃取精华。他行经小亚细亚、里海沿岸、北非各地,精诚地为病人治病,从不接受各种额外的报酬。这种名医风范,足让许许多多的医界高手羞愧了。不是我们自我贬低,翻检我国医学史,名医为数不在少,但堪称德艺双馨的人少得可怜。
 
 
01、严持操守,不谋私利
02、诚实是最好的智谋
03、对客户一视同仁
04、职场箴言


01、严持操守,不谋私利

第三章  为客户谋利益

我不得将有害的药物给予他人,也不指导他人服用有害药品,更不答应他人使用有害药物的请求。

……

无论到什么地方,也无论需要诊治的病人是男是女、是自由民是奴婢,对他们我一视同仁,为他们谋幸福是我惟一的目的。

——《希波克拉底誓言》

I will give no deadly medicine to anyone if asked nor suggest any such advice likewise I will not give a pessary to a woman to induce abortion.

Whatever houses I enter I will enter for the benefit of the sick and will abstain from every voluntary act of mischief and corruption and especially from the seduction of females or males of free persons or slaves.

严持操守,不谋私利

希波克拉底在父母去世后,开始游历各国,行医治病,并从各地的医学中萃取精华。他行经小亚细亚、里海沿岸、北非各地,精诚地为病人治病,从不接受各种额外的报酬。

希波克拉底继承父业,成为很有名望的医生后,他的社会地位也不断提高,被任命为希腊北边马其顿王国的御医。但是,这并没有成为他放松自己的资本,反而愈加坚持操守,愈加对社会负责任。

公元前430年,雅典发生了瘟疫,患疾之人突然发烧、呕吐、腹泻、抽筋,身长脓疮,满身溃烂,大部分患者不几日便死去。雅典城中尸堆如山。时任马其顿国王御医的希波克拉底闻讯后,不避风险,亲赴雅典察看病情并设法救治。他发现全城只有铁匠职业的人不患这种病。火?肯定是火在起作用。于是,他命令参加救助的自己的学生们在全城各处点起火堆来,消灭可怕的瘟疫。结果瘟疫消除了。

消灭瘟疫的所有开支,完全由希波克拉底个人负担,他没向雅典城要一分钱,当然也没向任何获救的人及因火除瘟疫而幸存下来的人要一分钱。

希波克拉底在父母去世后,开始游历各国,行医治病,并从各地的医学中萃取精华。他行经小亚细亚、里海沿岸、北非各地,精诚地为病人治病,从不接受各种额外的报酬。

这种名医风范,足让许许多多的医界高手羞愧了。不是我们自我贬低,翻检我国医学史,名医为数不在少,但堪称德艺双馨的人少得可怜。

有良能,还要有良知。

我国医生与医院的职业道德水平危险度已在全国行业排名中“名列前茅”了。中纪委公布的民众最反感的两项社会问题:一为学校乱收费,二为医生收红包。据有关报导称:医患矛盾导致了众多的针对医生的暴力事件,以致于有些医院要给本院的名医配上保镖,防止受到报复性伤害。

何以如此?主要原因就在于医疗行业的整体道德水平下降到社会心理可承受水平之下了。中国官方最具权威性的报纸《人民日报》(网络版)最近报导过这样一个事例:

近日一位天津的先生因母亲心脏病发作,匆匆赶到北京一家著名心血管病医院挂了专家号。就在他诉说患者病情时,专家的手机两次响起。先是眉飞色舞地谈论中午谁请客,后是温情脉脉地谈论晚上定酒楼。接了两个电话后,专家已无心询问病情,于是草草下了结论,便催促患者家属离开。这位先生气愤地说:“这哪像专家,简直就是个‘酒桌医生’!”

报导评论说:

其实,医生出诊时接手机,本身就是对患者的不尊重。而那位医生竟然对酒桌的兴趣超过对病人的病情,则更是令人失望。

古人讲,医本仁术。然而,“冷漠综合症”却成了当今医务界的流行病。许多医务人员对患者缺乏起码的同情心,有的冷若冰霜,有的麻木不仁,有的误人性命。一个人的心灵如果被物欲塞满了,自然也就没有良知了,这也许就是冷漠的根源之一。

其实,任何职业都有一个基本的道德标准,尊重患者是医生的基本职业道德。我们并不奢望医生“把病人当亲人”,但是,如果一名医生连“把病人当病人”都做不到,那就真的不称职了。医生是一个良心职业。由于医患双方医学知识极不对称,医生往往成为患者命运的主宰者。医生的每一个诊断、每一次手术,都是性命攸关的大事。正因如此,医生需要有“如临深渊,如履薄冰”的精神,悉心对待每一位患者。这既是对生命的尊重,也是对医生这个崇高职业的尊重。

当今许多医生离这种人文关怀精神越来越远了。有的医生对病人的安危毫不牵挂,对酒席、歌厅、桑拿等休闲娱乐却兴趣浓厚;有的医生甚至把病人当成了赚钱的对象,收红包、吃回扣成了家常便饭……尽管这只是极少数人,但他们的所作所为严重背离了医生的职业道德,败坏了白衣天使的形象。


02、诚实是最好的智谋

  诚实是最好的智谋

由三位哲人的生卒年代和成就巅峰期来判断,从16世纪中后期到17世纪中前期,在约为100年的时间里,欧洲思想界集中考虑的一个课题就是:让人类避开谎言、虚伪、欺诈,走向诚实。所以,就今天的职业道德水准来看,针对我国目前在这方面的缺陷,我们至少要有350年的“课”要补。

“绝不损害客户的利益!”是最基本的职业道德标准之一,它以提供服务或产品一方的诚实为依托。

没有诚实的品质,这条原则就无法贯彻下去。

诚实是敬业的基础。一个社会能够快速奔跑是因为她具有两条强健的腿,一条是“敬业”,一条是“诚实”。

马克斯·韦伯在《新教伦理与资本主义精神》一书中,只为世人描绘了一条腿——称之为“敬业”的曲线优美、健康有力的那条腿。由于韦伯没有更进一步地描绘,于是,资本主义被我们想像为“美人鱼”了。“美人鱼”毕竟没“进化”成四肢健全、体质硕健的“完人”。

但是,在韦伯以前,近代欧洲哲理散文的经典作家都认真地探讨过诚实问题。他们从批判谎言入手,阐发了深刻的道理,从而对西方商业精神产生了不可估量的影响。

众所周知,蒙田(1533~1592)的《散文集》、培根(1561~1626)的《论人生》、帕斯卡(1623~1662)的《思想录》被称为近代欧洲哲理散文的三大经典。三大经典都对不诚实的行为进行了毫不留情地批判。

蒙田说:“说谎是一种丑陋的恶行,当古人说起这种恶行是蔑视上帝的证据时,是惧怕人的证据时,他们就用最可耻的色彩来描绘这种恶行。”

培根说:“没有一件恶德能和被人发现是虚伪欺诈一般使人蒙羞的。”……“曾经有个预言,说基督重临时,他将在地上找不到诚实;所以,谎言可以说是请上帝来裁判人类全体的最后的钟声。”

帕斯卡说:“有人是仅仅为了说谎而说谎的。”

由三位哲人的生卒年代和成就巅峰期来判断,从16世纪中后期到17世纪中前期,在约为100年的时间里,欧洲思想界集中考虑的一个课题就是:让人类避开谎言、虚伪、欺诈,走向诚实。所以,就今天的职业道德水准来看,针对我国目前在这方面的缺陷,我们要补350年间的“课”。故而,从希波克拉底那里开挖思想资源,是十分有意义的事。能否从希波克拉底的黄金时代走来,跨越350年的历程,乃至接续其后的康德的诚实论断,那就看我们这个民族能否下决心从文化改造到职业伦理建设,进行一次“道德的革命”。

蒙田、培根、帕斯卡三位欧洲近代哲理散文作家的思想,养育了他们之后的另一位伟大的哲人——康德。康德在《论持久的和平》一书的《附录》中说:

“诚实比一切智谋更好,而且它是智谋的基本条件。”

西方文化批判谎言、维护诚实的习惯,有着她深刻的宗教背景,新约的《使徒行传》中讲述了这样一个故事:

有一个人,名叫亚拿尼亚,同他的妻子撒非喇卖了田产,把价银私自留下几份,他的妻子也知道,其余的几份拿来放在使徒脚前。彼得说:“亚拿尼亚,为什么撒旦充满了你的心,叫你欺哄圣灵,把田地的价银私自留下几份呢?田地还没有卖,不是你自己的吗?既卖了,价银不是你做主吗?你怎么心里起这意念呢?你不是欺哄人,是欺哄神了。”亚拿尼亚听见这话,就扑倒,断了气。听见的人都惧怕。有些少年人起来,把他包裹,抬出去埋葬了。

约过了三个小时,他的妻子进来,还不知道这事。彼得对她说:“你告诉我,你们卖田地的价银就是这些吗?”她说:“就是这些。”彼得说:“你们为什么用心试探主的灵呢?埋葬你丈夫之人的脚已到门口,他们也要把你抬出去。”妇人立刻仆倒在彼得脚前,断了气,那些少年人进来,见她已经死了,就抬出去,埋在他丈夫旁边。全教会的听见这事的人都甚惧怕。

今天看起来,这种惩罚过于严厉了,但是它在严厉背后暗含着一个道理:要么你别信仰;既然信仰,就不容欺骗。

“田地还没卖,不是你自己的吗?既卖了,价银不是你做主吗?”延伸到职场,即指:你涉足某一行业之前的状态,你可以不受该行业职业道德的约束。

“你怎么起这意念呢?你不是欺哄人,是欺哄神了。”是说你既然信仰了,就不能留有私心,延伸到职场即指:你涉足某一行业,就要出让相当的自由,而用此代价来遵守该行业的职业道德。

在中国,一谈到不讲职业道德的现象,人们首先想到小商小贩的“注水肉”之类的。其实,这只是问题的一小方面。

有时候尤其是垄断性行业的很多大企业,修建了巍峨庄严的建筑以表明实力,却偷偷地用“实力外表”替换了诚实,侵害着客户的利益。

由于这些行业的垄断性及网络性,也因它们损害客户利益的程度非常严重,使人们对某一行业不诚实的指责与怨恨,扩至整个社会。垄断性行业的职业道德的低水平大大阻碍了一个美好社会的形成。

最近,有一位著名通信公司的用户,在当地电信营业厅办理了ADSL宽带上网。申请单也就是合同上,明确写明“包月50元”。“包月50元”是什么意思?就是说:用以时计费的标准来衡量用户,上网时间换算成付费不足50元的,也要交50元;同理,超过50元,也只交50元。

这个道理再简单不过了。可是这家著名的公司却连自己规定的合同条款都“搞不清”了。

2004年3月初,该用户交纳电话费时(含上网费用),“Internet费用”一栏打印为89.17元。用户查询原因,服务小姐却反问:“你是不是拔号上网了?”

“我有宽带,怎么会拔号上网?再说拔号也慢呀?”

无可奈何,服务小姐在单子上签了个字,让该用户到收费处退钱。用户为了弄清原因,又查询收费小姐:“这样的事情会不会再发生?”

“这说明您们本月实际上网用时费89.17元,我们的上级公司计错了。这很正常!”收费小姐回答的比打单小姐倒坦率一些。可无论如何,她们要表明:“我们没有责任!”

打单小姐反问客户:“你是不是拔号上网了?”——她不仅不承认自己损害了客户的利益,而且还试图把责任推给客户。不仅严重地违背了职业道德,还污辱了客户的人格。如果有宽带再用拔号,一方面表明这个用户可能很弱智,另一方面也在暗示:你这个人很有问题,故意浪费。

收费小姐说:“上级公司计错了。”——分明是在向客户表明:我们这个品牌很成问题。

39.17元,在“元”一位上四舍五入,称它为40元。40元对一个能够使用宽带的用户不算什么,对一个拥有中国重要品牌的通信公司更是“万牛一毛”,但是她们似乎忘了中国古训:“钱不值钱,人值钱!”

假如事实上形成了多收,多收的钱也不会直接全部地装入二位小姐的口袋,而是进入了公司的账户。“钱不值钱,人值钱”的古训则变成了“收钱多少不重要,重要的是一家著名公司的职业道德。”多收了钱,职业道德就一文不值了。

垄断性行业的职业道德一直不佳似乎根源于它们对市场的独占性,它们认为:损害了客户的利益,也不会对自己的市场地位造成伤害。这大错而特错了。

我们再好好分析刚举过的多收费的例子。两位服务小姐的回答,直接地损害了通信公司的无形资产。第一个回答,让客户认识到该公司的不诚实的本质,以及对客户的轻贱态度。第二个回答,直接认定了上级公司管理的随意性。

她们自己损害自己公司无形资产的行为,也许近期内不会表现出来,但是垄断不是一成不变的;在可预见的未来,国外电信行业要进入,相比之下,一个不为客户谋利益进而维护自己正当利益的公司,将会在竞争中处于什么地位。

即便不考虑竞争的进入,只考虑公司开拓市场的努力,许多工作效益会因不良服务行为而被抵销。想一想在寒风或烈日下,身披广告标志的发单者,他们不停地向过往行人说:“免费安装,设备免费。”这些人要付出多少努力,才能争取到一个客户,而公司一年要印发多少广告宣传品才能使客户量比上年再上一个百分点?

也许有人会说:她们的行为是无意的,既不想破坏公司的形象,也不想让客户实质上受损;否则不会退给客户多收的钱了。是的,无意识地侵害了客户的利益,正说明这样的企业从没有把客户的损失与自己的损失联系起来,不知道良好的职业道德是无形资产,不知道保护客户的利益也是保护自己的无形资产。

无维护客户利益的主体意识,必然在公司的运行中表现出敬业方面的“疲惫”来。其实,一个庞大系统的改善都是通过“举手之劳”这样的小的改善来完成的。比方说,世界著名的洛克菲勒公司,有一名小职员,他总在自己的签名下写上“每桶4美元的标准石油”,以致于落了个“每桶4美元”的绰号。可是,正是他这种举手之劳,为公司业绩改善提供了可能。洛克菲勒听了这个小职员的举动,以总裁之身份邀“每桶4美元”共进晚餐……

在另一方面,连举手之劳都不为的体系不会有实质的改善的。它们只能靠什么“文明服务月”、“职业道德年”、“新风尚1000天”之类的活动,不确定性地来维持无形资产。这种行为在信息来源评价多元化的社会里,不会收到多少实际效果,甚至招人反感。

这让人想起著名社会学家爱弥尔·涂尔干(1858~1917)关于职业伦理与公民道德的一些讨论。他从社会的角度卓越地预见到系统或组织整体存活的条件,就是各部分有效地运转并与其他部分有效地进行联系。他讲到:“如今,为了让这个群体存续下去,每个部分必须运转起来,这些部分并非是孤立的,其本身就是整体。反过来说,每个部分也必须通过特定的方式确保整体存活下去。”

准确地说,涂尔干只提出了一个理论框架。他的框架构建于1898至1912年间,离今天100年了。可是,在我们国家还没有一个相当完美的职业道德理论体系,这既是理论的悲哀,也是文化的悲哀。

我们的文化没有扩张性活力,不愿扩大探索的边界,只讲“苟可以”——用通俗话来说是“凑和着”。而为了在表面上适应市场变化,又不得不作出一些表面的变化,然而却连“举手之劳”的改善都无法完成,致使不仅是单个人如服务小姐、乘务员的职业道德有了很大问题,而且更使一个组织没有对社会即整个“存活体系”负责任的职业道德!

天下没有包治百病的所谓神医,也没有精通所有行业的所谓万能。因为人的知识总是有边际,精力也是有限的。

希波克拉底开创了古希腊医学的黄金时代,并因此成为“西方医学之父”和“人类医药史上最伟大的人物”。在他的誓言中,他说:“因我没有治疗结石病的专长,不宜承担此项手术;有需治疗的,我就将他介绍给治疗结石的专家。”他的诚实与坦率,足以配称以上两大称号,就不用说他的医术了。

说明自己的职业缺陷或不足,正是维护职业道德的最重要条件之一。包治百病、手艺万能只能是害了病人——客户,最后使自己名誉受损,乃至发生重大经济损失和承担刑事责任。

为什么有些人、有些行业极力地越界,宣称自己“万能”至少是“多能”呢?这完全在于利益驱使和对不正当利益的追逐。由于中国文化中没有原罪意识,使得一些人、一些行业践踏职业道德的行为屡试不爽,并因不正当的利益过上体面的生活、造就了辉煌的业绩。然而,“体面”、“辉煌”背后的肮脏与罪恶,是永远抹不掉的!

为了证明自己是“神医”、“万能”或多能,必然要利用某种公共传播形式来伪装自己。用时下流行的术语来说是“打造”或“炒作”。

那种打造或炒作,不惜以践踏最基本的职业道德为代价,最后不仅使自己蒙羞,也损害了民族企业的品牌形象;更有甚者,也会抹黑国际形象,让不遵守职业道德产生的祸水流出国门。

下面三个例子,足以振聋发聩。

同仁堂蒙羞,诺奖得主要来中国打假

医药行业是典型的信息不对称就市场。这种不对称,并非今日才存在,而是自古以来就如此。所以,中国古来名医济济,而能以医术医德并称于世者少得可怜。由于这种不对称的压抑,在民间形成“看病吃药不问价”的习惯。如果对提供医药(疗)服务的一方提出价格质疑,不仅是对自己患病亲人(或自己)的不尊重,而且还可能招致医方的报复。如减少药量或去掉关键的一剂,或者让患者的恢复期大大推迟。

医药行业的巨大利润与供方的绝对霸权,刺激了人们从中谋利的欲望。清末民初,河北东南部有一种专门的行业,就是往南洋地区贩卖假药。那些贩药者连基本的医学常识都没有,只凭道听途说或个人的主观猜测来制造一些中成药。比方说,将蒲公英的结籽球捣碎,再放上一些面酱,团成丸状,晾干成型,便称可治中暑、腹泻等。对这同一种药丸,不同的贩卖者还称有不同的功效,甚至把它说成包治百病的“神丸”。有些贩药者,为了不致败露,往往告诉患方,要把这小药丸在地下埋上若干日才可服用,云云。

现在这种完全靠骗术谋财的方式不多见了,一者因为医药知识较以往普及面广了;二者因为只有收到一些疗效,才能打开市场。

《南方周末》在2004年3月15日即“消费者权益日”之前(3月11日)报导的四宗假药事件,说明医药制造者利用信息不对称原理,谋取不道德利益的情况比“蒲公英籽加面酱”的行为,好不到哪里去。 

 

 

四篇报导,分别名为:

《攻坚胶囊何以能打“游击战”?》

“一个已在多个省市被查处的保健品非法广告,却不断出现在其他省市的报刊上,继续误导消费者。”一位叫李志福的先生为身患肝癌的妻子购买了攻坚胶囊,该胶囊200粒为一疗程,计2180元;李先生的妻子每天服20粒,一个月后去世……

《谁对“龙胆泻肝丸”受害者负责任?》

一种名叫“龙胆泻肝丸”的中成药制造商,擅自将配剂“木通”改为“关木通”胆大妄为。一位叫李玲的女士,服药中毒,状告中国医药名店同仁堂……

《“激光合并输液疗法”依旧横行》

一种被禁止的疗法风行上海的现象。一位有良心的医生陈晓兰女士奔走呼吁禁行收费高且有害的疗法,但不得结果……

《九代清源:借“诺贝尔奖”布惊天骗局》

一种自称可以让肝病转阴的保健食品,如何由酱油申请批号转到肝药销售的经过。发明者假冒1996年生理与医学诺贝尔奖获得者之一彼得·杜赫提的名义,向市场散布假信息……

尤其是第二例和第四例,几乎让所有有职业道德感的人瞠目结舌。

同仁堂作为企业法人,自然能从事应诉的法律活动,并不能因为是民族品牌企业就可以享受“豁免权”。而且,无论双方谁胜谁败,同仁堂都涉嫌卖假药,即便它是间接地、被动地卖了假药,不等官司结局,它已蒙上了羞辱。很有可能,同仁堂很冤,受了制药厂的骗,但是这恰恰说明不守职业道德的危害是链条状的。

“九代清源”的“离奇性”更让人看到“神医”与“万能”们的不懂装懂的行为,是如何肆意践踏职业道德的!该产品的主要研制者称“诺贝尔医学将得主peter公布肝病治疗的重大发现:人类可以自己治愈肝病”。

如此纯系子虚乌有的说法引起了彼得·杜赫提博士的忿怒。他说:“关于Gwe的说法,听起来像是胡言乱语。”他认为:北京九代医药研究所肆意虚构、歪曲诺贝尔奖研究成果,并恶意冒用他人身份,已经对其名誉权等权利构成了侵害。他表示保留进一步采取法律措施的权利,并将此事通报给所任职的研究所的法律顾问,积极研究中国有关法律,准备采取行动。

在九代清源事件的报道中有一个看起来非常有趣,但实质又让人痛心疾首的问答,那就是:“Gwe是什么?”代理商称之为“一种肝脏亲活性物质,具体成份保密”;研制方面的专家竟称是“长城之液”(Great Wall Extact);发明者本人竟然说:“Gwe其实没有什么具体意思,是我随便取的一个学术代号。如果非要定义的话,它就是从植物中提取的一类活性物质,一种免疫诱导素。”

在正常人来理解,不懂装懂主要原因是为了混饭吃,如成语典故“滥竽充数”所描述的那样。但今天的“不懂装懂”现象,成了社会普遍病态的一种象征。

拆毁圣殿,传播学术SARS。

二百多年前法国大思想家拉贝莱说过:“学术无良知就是灵魂的毁灭,政治无道德就是社会的毁灭。”

称学术造假这种违背职业道德的现象为“学术SARS”,丝毫不夸张。因为中国自古以来就把传授知识的人视为道德楷模,甚至有“一日为师终生为父”的说法。虽然现在已是市场经济社会了,教师与学校在大众心目中仍是神圣的标志。学府仍是大众心目中的圣殿,尤其那些顶尖级的大学有时甚至是几代人向往的地方。他们怎么会想到:由于那些道德楷模不能遵守最起码的职业道德,而使圣殿将倾!

网络名人方舟子一篇名为《清华大学生物科学与技术系副教授成批捏造假论文》文章,无异于一颗重磅炸弹投进了学术腐败盛行、践踏职业道德的堡垒。文章指出:造假的副教授所称的8篇在国外发表的论文,只有一篇是真的,其余7篇纯系编造。随后,清华又被揭出“十面博士”的丑闻……

与之相关,中国另一名校也难以幸免:相继被揭露出一位社会系教授、著名学者抄袭国外著作,一位英文系副教授抄袭他人著作的两件丑闻……

面对这些为人师表的人肆意突破职业道德底线的行为,要求学生遵守道德规范的誓词显得那么苍白无力!

这种造假,无非是想让公众,至少一个领域的人们知道:我懂,懂得还不少!我能,不是万能,至少也是多能!

学术造假、学术腐败已成为一个社会问题,它对学术职业道德的冲击是显而易见的,然而由于跌破职业道德底线而产生的社会毒素对社会肌体的毒害,无异是一场“学术SARS”。进而也是一场“职业道德的SARS”。“学术SARS”在社会上的广泛传播,往往是由那些很具社会名望的社会名流来完成的!

一位律师网站对所谓的“专家论证会”进行了无情的揭露:

京城一位资深律师谈及“专家论证会”操作程序时说:在审案件一方当事人通过律师,以咨询的名义,找到某法律学术团体,这类法学团体(以下简称“学会”)凭借其所掌握的有关领域的权威资讯,向其开出一张专家名单和账单,当事人认可后即成为委托人。“学会”开始与专家的经纪人(一般是配偶或学生)联系,商定时间后,即派专人携案件资料和现金上门拜访。资料是委托人提供的,当然不包括对其不利的东西,“学会”也不会主动收集。至于现金数量,则因知名度而异,据说当今某大名鼎鼎的民法“学术带头人”的“论证费”(或曰“咨询费”、“辛苦费”、“车马费”、“出场费”)是每45分钟1万元人民币起价。专家们一般会欣然笑纳,承诺“同去同去”。届时,专家学者济济一堂,首先在一张白纸或没有实质性内容的近乎白纸上甩下各自的大名,这一环节非常关键,相当于画龙点睛,但与传统的先画龙后点睛有所不同,此处是先点睛后画龙。接下来“画龙”正式开始,“学会”主持人介绍情况后,作为论证会出资人的案件当事人不免慷慨陈辞一番,专家学者受其感召,轮流附名,同仇敌忾。

主持人看时辰已到,见好就收:“专家发言将整理成文,送交诸位审阅。”专家一般表示:不必麻烦,委托某位学生代行确认即可。主持人与出资人皆欣欣然,于是鲍翅便餐侍候。

不日,专家法律意见书打印成册并附前述“龙晴”,火速呈递人民法院,恳请受案法官“看着办”。当然导演此事的“学会”绝不会白忙活,账单所列,早已包括一干人等之劳动所得,其得天独厚的无形资产在此得以淋漓尽致地物化。也有律师不通过“学会”,直接联系专家,组织论证会——这样的律师应该是大腕。

在也算中国特色的“专家法律意见书”满天飞的司法环境下,有必要向专家们讨教一二:这种专家法律意见究竟是个啥东西?如何对其进行法律定位?活跃于论证会上的专家学者既不是涉案证人,也不是鉴定人,更不是诉讼代理人,名不正则言不顺,与案件无关的“学会”或专家学者出具的“法律意见书”就不具有证据效力,根本不能算是法律文书。专家学者本应遵奉“独立之精神,自由之思想”,而现如今,陈寅恪式的学者能有几人?我们看到的是,不少法学界顶尖大牌在法院审理期间,拿一方之钱,取一方之证,议一方之事,不少“学会”貌似公正,实则变相代理。“专家论证”的实质是利用专家在司法界的影响力和学术权威向法院施压。我们不排除其中有匡扶正义的成分,但就建设法治国家而言,其弊远大于利。不受规制的“正义感”和“科研需要”,即使不受金钱左右,也易导致另一种人治,而且败坏了整个学界的风气与声誉。

好大喜功,抹黑国际品牌。

一位女士在半年内收到过国外友人两次用西联汇款方式寄来的汇款,同在国内代理西联汇款的银行系统取款,却遭遇不同。

第一次在北京万寿路该系统的一个支行取款,由于拼错汇款人的名字,柜台会计小姐口气生硬地说:“你再看一遍,名字对吗?”把取款单给扔了回来。重填了一张后,再次递交,柜台小姐看了一下身份证,随后快速办理完了。

第二次,在另一个城市,则没那么“幸运”了。虽然没领受“北京式的傲慢”,但柜台会计小姐却让她去复印两页身份证。

取款的女士暗问自己:“这里和北京怎么不一样?”

递交了复印完了身份证,又遇到麻烦,两位会计小姐拿不准如何收费,只说要收千分之二,且不知道该收人民币还是外币。

取款的女士说:“在北京取,怎么不收费呢?”

“这是3.15以后的新规定!”

简直是一个笑话,要是西联公司本身出了这样的问题,那肯定会发生重大损失的——可能被告上法庭。

给顾客办业务,怎么还留尾巴?是柜台会计小姐的过错吗?

当然,她们负有不尽职守的责任。但是,更深层的职业道德风险却出在这个系统的首脑部位。该系统在全国金融系统中管理水平最差,最高管理者一直延习着一个“不懂装懂,好大喜功”的习惯。

人们完全有理由问:业务人员连收费标准都不懂,为什么要开办这种业务?办理手续是否要身份证复印件都统一不起来,为什么要办这种业务?

——这只是很简单的提问。这个系统在1990年代初期,竟然开出过200亿美元的跨国假信用证,成为新中国以来的最大的“金融笑话”。

不懂装懂,隐患无穷!

好大喜功,终坏大事!

不守职业道德,“丢人丢到国外去”!

——这绝非苛刻的批评,通过一个人办理西联汇款的遭遇,足以证明“不懂装懂”的行为在抹黑国际品牌。

这种抹黑在道德水准上,与“九代清源”冒诺奖得主之名,没什么本质的区别!


03、对客户一视同仁

对客户一视同仁

其实,如何把客户提出来的貌似不可能的要求转化成可能,不仅是智力、制度问题,而且更是一个人、一个公司对待职业的态度问题,也更是一个人、一个公司的道德素质的体现。

“对待客户一视同仁”,这个提法似有牵强之嫌。因为商业的“待遇”不同于法律,并且“待遇”很明显地与商家的预期收入相关联。

比方说,火车站有贵宾室(VIP ROOM);又比方说,俱乐部有金卡会员与普通会员之别;再比如说,电子邮件系统付费邮箱要比免费邮箱稳定得多。

但是,预期经济收入的不同,不等于商家可以对“不同身份”客户实行不一致的服务态度。只能依照不同的消费额度,提供不同的消费数量,以及与消费额度相称的商品档次。

从原则上讲,买一两茶叶与买一斤茶叶的客户只是享受的折扣率不一,仅此而已!而不是把买一两茶叶的客户当“穷人”而轻视,态度冷漠。买三个包子,与买一百个包子的道理与之相同。这应叫做“服务的质量规则”。

假若不遵质量规则,损害的必定是服务提供者本人;需要服务的客户完全可以选择另外一位供应商。

“所有客户一律平等”或者不遭受歧视性待遇,不仅是一个职业道德问题,也是一个建立在道德基础上的策略问题。大哲学家康德告诉人们:“诚实比一切智谋更好,而且它是智谋的基本条件。”虽然说,康德是以此来论述国际关系和平的条件的,但它同样适合于商场。而中国目前的状况是,由于商家短期行为,早已放弃了“童叟无欺”这类的古典道德箴言。

与此同时,像“店大欺客”这类的不良恶习得以复生,在现代工商行政管理术语中称为“霸王条款”。这些“霸王条款”有的明鲜地以“顾客须知”的形式告示出来;有的则不告示,自己习惯行之。“霸王条款”来自于经营者对自己地位过高的估计,往往导致十分严重的后果,因为不管是明的或是暗的“霸王条款”必然养成群体的霸道作风。

毫无疑问,霸王条款与霸道作风是一种侵害社会道德的毒素。它不仅侵害平民百姓,也伤害社会精英。

1960年代我国的一位部长到他曾解放过的某地去考察工作,早晨起来无事,想吃当地特产煎饼解解馋。解放这个地方时,他最爱吃的就是煎饼。这里一个“向阳饭店”的服务员对这位“外地老客”很冷淡,以为他是跑供销的外地人,有意拖延上饭时间。何况,他要得还很少,只一张。

“外地老客”终于忍不住了,质问服务员:“你们是怎么为人民服务的?”

“反了,你?!捆起他来。”向阳饭店的经理急了,一声令下用草绳将“外地老客”反剪捆了。直到警卫员匆忙赶来找人,才算松绑。

这个事发生在改革开放之前,也算老黄历了。改革开放以后,一位由河北调任辽宁的高级官员,也遇到了类似的遭遇。不同的是:他要的是一碗烩饼,并被维护饭店利益的公安人员铐在了暖气管子上。

所幸的是,两个故事中的主人公都是有身份的人,用现在的话来说,是社会精英。倘若是一般百姓,也就白捆了、白铐了。

应当说,到了经济市场化程度如此之高的今天,特别是“社会主义市场经济”理论确立以来的十几年,不该再发生此类事了。但,只是版本不同了,不捆人了、不铐人了,而用“霸王条款”套你。

这种“霸王条款”与1960年代捆部长的草绳、1980年代铐高级官员的手铐,本质上没什么不同。

当代著名经济学家茅于轼在他的《谁妨碍了我们致富?》一书中,讲了一个上面故事的现代版:

1994年我(指茅于轼,下同)出差去广西北海,在乘飞机回北京之前,先把行李办了托运。那里对行李没有X光检查,马马虎虎就过了关。可是在检查手提行李时,我同行的一个朋友背包装的一瓶茅台酒被扣下,说茅台是高酒精度的烈性酒,属于易燃品,不让登记。大家都知道,世界各国大机场都设有免税商店,专门出售各种酒类,供旅客出境带上飞机。别人的烈性酒可以带上飞机,为什么北海机场就例外呢?再说,我们身上穿的化纤衣服,也属易燃品。难道要剥光了衣服赤条条地上飞机吗?我们据理力争,因而召来了一大片围观群众,可是越吵越坏事,我们几乎要被当作滋事寻衅的流氓拘禁起来。在这万不得已的情况下,我们出示了VIP(十分重要人物,Very Important Person)证件。安全检查员忽然前倨而后恭,立刻放行,当然连茅台也放行了。

茅先生对此大惑不解,向民航管理局讨说法:为什么行李检查马马虎虎,却对一瓶茅台感兴趣?为什么普通人不允许带,而VIP却可以带?

茅先生得到的答复是:职员水平低,业务不熟。答非所问,对茅先生是一个侮慢,当然也让他从中看到真相:我们的大企业不但有欺侮消费者的习惯,一旦被告发,还有王顾左右而言他的赖账本事。

上面引录茅于轼《谁妨碍了我们致富?》一书的事例,有些特殊。因为他们一行VIP面对的是相对局限条件下的供应的惟一性,换句话说:坐飞机不能像坐公交车或出租车那样方便,有较多的选择。再说,即便几位VIP非常有钱,还没富到有私人飞机的程度,至少也没法一气之下自己包一架北海至北京的专机。

在一个多元供应的市场上,问题就发生了实质的变化。此处服务不好,人们另选别处。

在法国北部的小城市,有一家颇有名气的arrive city电脑销售公司,还办有电脑培训学校。一位公关公司经理一直想与该公司建立联系买一台非品牌机,以替换IBM老机器。有一天,他想将自己办公室的新惠普电脑与旧的IBM或新的非品牌机连成局域网。同时,也雇一个会电脑维护的文员助手。

一清早,他赶到那家电脑公司,问服务小姐:“上门维修电脑怎么收费?”

“请问您是我们公司的用户吗?”

“不是。”

“对不起,不是本公司的用户,我们不提供上门服务。”

申明可以多付钱后,仍然遭到拒绝。于是,他就无法把安装局域网和买非品牌机的打算讲出来了。好在,找到另一家电脑公司,以上门维修收费80法郎的价位答应了。

那家在小城市有名的电脑公司,可能瞧不起80法朗或100法郎乃至更多的维修费,但他们失去了一次建立新客户关系的机会。

第二天,小城电视台播出了一条简短的招工信息:菲石得榭公关公司聘文员一名,要求会电脑维护,但arrive city 公司培训出的学员免谈。

这个广告对于电脑销售公司意味着什么,只有它的老板才知道。其实,如何把客户提出来的貌似不可能的要求转化成可能,不仅是智力、制度问题,而且更是一个人、一个公司对待职业的态度的问题,也更是一个人、一个公司的道德素质的体现。如果不是富兰克林从一个10岁辍学、12岁当了印刷学徒工,经过辛勤努力,成为杰出人物的话,那么绝对不会有人相信这样一个“低起点”的人会把业务做到美国的12个州,乃至扩展到西印度群岛去。而创造这一伟大历程的基本精神之一就是诚实、平等地对待每一个客户。

市场是一个信息非对称的结构,同时也是实力结构非对称市场。因此,一方“有求于”一方的市场现象特别多。

这种“有求于”还不是一般供给需求平衡市场模型中的“有求于”,主要是合作双方中有一方占有绝对的资源优势,特别是信息优势。

两年前,一位偏居西北山区的不知名作家,经人指点,找到了朋友的朋友。他的这位间接的朋友是一位业绩不错的出版策划人,在“圈子内”也很有名气。但出版策划人没有策划小说的经验,只是考虑到朋友的托付,便勉强答应了帮助出版的请求。

小说的立意不错,写作风格也很独特。但很需加工一番:一要做一个好的封面;二要写一个好的序或内容简介之类;三要帮助作家把各章的标题加上。(似乎最后一项不是很必要)。但是,这些细节都没做好。

小说出版后,书的封面非常糟糕,书里没有内容提要或序,即便是必备的目录也没有,各章也没加标题。如此粗糙产品(而不是作品本身)的销路,可想而知了。

结果是出版策划人赔进了一大堆钱,还发誓:从今以后绝不策划小说。策划小说与否,那是自己把握市场的事情,而且表面上看来:作家卖了稿子,策划人付了稿酬,交易很合理。

这一失败的根本问题还是出在了策划人的心态上,他没有公平地对待客户即作家,始终以“他有求于我”的心态对待客户。以不尊重有求于自己的客户之心态来开始的一场所谓的“合作”,必然以消极的应付态度对待整个过程,结果没有达到双赢的局面。

如果一开始就以尊重有求于自己的客户的心态来对待这件事,必然又以积极的工作态度来处理整个过程,至少,不会出现“秃尾巴鹌鹑”般的产品。

新疆一家国有上市公司的总经理为了取得会计报表上好的业绩,想把从市场上融得的8000万闲余资金投资证券,大赚一把。但这种操作本身就是严重违犯证券法的行为。他的合作者,深圳一家实业公司没考虑这点,或者说忽略了这点,而满口答应:让8000万资金购买自己坐庄的股票。而名为“实业”的公司,实际上以坐庄套钱为“生活”。

深圳一方还有一个战略性目的,就是收购新疆那家上市公司。它的算计是,“肉烂在锅里”:你们公司早晚是我们的了,还在乎这8000万;8000万不过是大锅里的一块肉而已。

从接受新疆公司的“无理要求”开始,深圳公司就没有尊重有求于自己的客户。8000万资金在不到一年的时间里赢利12000万,是不太可能的事情;幻想炒股光赚不赔,也是痴人说梦话。

结果是深圳公司坐庄的那支股票整体崩盘,从每股23元一气落到7元,并被另外一家公司强行收购。一下子损失了十几个亿。8000万的资金当然也化为乌有了。

在惊慌之中,新疆公司报了案,称被深圳合作者骗了8000万元。在新疆,发生了8000万元被骗的大案,确是惊天动地了。因为自建国以来,新疆从未发生过如此巨额的经济案件。

当时,深圳公司套住新疆公司的办法是签代客理财合同。股票崩盘后,深圳公司的老总以同样方法拉资金的“花活”全露了馅,并被湖南客户起诉;老总被抓到了长沙。情急之下,新疆公司的老总为自己“蒙混过关”,推卸责任,让当时中间人给补了一份代客理财合同,无形中这一笔8000万托给了两个公司。

由于案情重大,新疆公司的老总、副总,以及补假合同的中间人同时被以涉嫌挪用公款、诈骗为由,抓了起来。整个事件的四个人分别被判了15年至无期不等的徒刑。

可见,为了自己的所谓长远利益,无条件地答应有求于你的客户的“无理要求”,也是不尊重对方的表现。最终,导致了命运悲剧。


04、职场箴言

□千万别因小的收入而忘了公司的形象,否则你这个小小“业绩”的代价将是公司无法估量的损失。

□把客户的质询不当回事,不把问题解决在萌芽状态,是十分愚蠢的“智谋”。

□天下没有包治百病的神医,也没有精通百行的万能;固守自己的本职,做好每一件小事,才是最明智的选择。

□轻诺者必寡信,自己能做的才答应,做不了的不要答应;一旦答应,必须遵守承诺。

□收入预期不同,不能成为公司小瞧那些小客户的理由,因为很可能这笔小额交易之后还有一单大生意。

□ 合作中的地位不平等是暂时的,千万不要以为对方“有求于”你为资本,否则,会使你失去双赢的机会而陷入双输的局面。 


吉林化建吉化ABS二期工程混炼单元机柜就位东北炼化工程公司吉林化建承建的吉林石化重点建设项目——ABS二期工程混炼单元机柜全部就位。由于吉林石化ABS二期工程混炼单元机柜间隙小、进口窄,室内静电地板已铺设完毕,给机柜搬运带来很大困难。针对现场实际情况,吉林化建仪表公司技术人员制订详细施工方案,班组施工人员提前准备。整个搬运过程全部采用人力搬运,15名参建人员互相配合,手抬肩

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